TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES

FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.

NIT: 901811371-6

Código documental: LEG-TYC-001

Versión: 2.0

Fecha de actualización y entrada en vigencia: 18 de julio de 2026

AVISO DE PREVALENCIA LEGAL

Estos Términos y Condiciones deben interpretarse de conformidad con la legislación colombiana.

Ninguna disposición limita, excluye o implica renuncia a los derechos irrenunciables de los consumidores. Si existe contradicción entre este documento y una norma imperativa, prevalecerá la norma y la disposición afectada se entenderá ajustada en la medida necesaria para conservar la validez del resto del documento.

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., identificada con NIT 901811371-6, es el proveedor responsable de las operaciones reguladas en estos Términos y Condiciones, salvo que en una oferta o contrato particular se identifique expresamente a otro proveedor.

Domicilio principal y dirección para notificaciones judiciales y administrativas:

Transversal 28 No. 41A-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, Colombia.

Teléfono y WhatsApp corporativo: 320 220 1932.

Sitio web corporativo: www.frutosdelmargroup.com

1.1. Canales oficiales de servicio al cliente, PQR, garantía y soporte

Los formularios de soporte son los canales digitales preferentes para solicitudes de factura, peticiones, quejas, reclamos, garantías, problemas con pedidos, entregas, calidad, peso o cantidad, pagos, cobros, devoluciones, retracto cuando proceda, reversión de pagos y solicitudes relacionadas con datos personales.

La Empresa procurará que cada ticket genere o comunique un número de radicado, la fecha y hora de recepción y un mecanismo de seguimiento.

Si una solicitud se presenta ante una unidad distinta de aquella relacionada con la compra, la Empresa podrá remitirla internamente al equipo competente sin exigir al consumidor una nueva radicación. La fecha inicial de recepción se conservará para el cómputo de los términos aplicables.

Atención presencial para PQR:

Transversal 28 No. 41A-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 11:00 a. m., salvo festivos o cierres informados oportunamente.

1.2. Correo automático de facturación

El correo notifications@frutosdelmargroup.com se utiliza exclusivamente como remitente automático de facturas electrónicas, documentos equivalentes, notas y otras comunicaciones transaccionales.

Este buzón no está habilitado para recibir respuestas. Las solicitudes del cliente deberán radicarse en el canal de soporte de la unidad correspondiente.

1.3. Sedes y puntos de operación informativos

Restaurante Frutos del Río: Km 2 Carretera del Amor, Finca Los Tobitos, Villavicencio, Meta.
Restaurante Frutos del Mar: Transversal 28 No. 41A-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta.
Pesquera Frutos del Mar — punto de venta Barzal: Calle 33 No. 34-16, Barzal, Villavicencio, Meta.
Pesquera Frutos del Mar — bodega, oficinas y despacho mayorista: Carrera 19 No. 25E-41, barrio Dos Mil Alto, Villavicencio, Meta. La atención al público en este punto dependerá de la operación y del horario informado por la Empresa.

Las sedes, horarios, rutas y puntos de atención pueden modificarse por razones operativas. Los cambios serán informados mediante los canales oficiales y no alterarán la identidad del proveedor responsable.

2. OBJETO, ALCANCE Y CANALES CUBIERTOS

Estos Términos regulan el acceso y uso de los canales físicos y digitales de la Empresa, así como la oferta, cotización, reserva, pedido, contratación, pago, facturación, preparación, venta, despacho, entrega y garantía de sus productos y servicios.

Aplican, entre otros, a:

Restaurantes, pescaderías, bodegas, puntos de venta, centros de despacho y eventos.
Sitio web corporativo, tiendas en línea, portales de clientes y subdominios de la Empresa.
Pedidos por WhatsApp, teléfono, correo electrónico, formularios, asesores comerciales y vendedores autorizados.
Plataformas de terceros, aplicaciones de domicilio, marketplaces y pasarelas de pago, sin perjuicio de sus propios términos.
Ventas al detal, ventas mayoristas, catering, reservas, servicios de preparación, corte, empaque y maquila.

Las condiciones específicas informadas antes de una operación, como producto, peso, cantidad, precio, fecha, ruta, costos de entrega, forma de pago o condiciones de un evento, complementan estos Términos.

Una condición particular no podrá reducir los derechos mínimos previstos en la ley.

3. MARCO NORMATIVO Y CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN

Estos Términos se interpretarán, según corresponda, de acuerdo con la Constitución Política de Colombia; la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones; la Ley 2439 de 2024; la Ley 527 de 1999; el Decreto 587 de 2016; la Ley 1935 de 2018; la Ley 124 de 1994; el Decreto 120 de 2010; la normativa sanitaria, de protección de datos, facturación electrónica, comercio, medios de pago y demás disposiciones vigentes.

Las normas de protección al consumidor son de orden público. Las dudas se resolverán de la manera más favorable al consumidor cuando legalmente corresponda.

4. DEFINICIONES

Para este documento se entenderá por:

Empresa, Proveedor o Establecimiento: FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.
Usuario: persona que accede, navega o interactúa con un canal físico o digital.
Consumidor: persona natural o jurídica que adquiere, disfruta o utiliza un producto como destinataria final, en los términos de la ley.
Cliente: persona natural o jurídica que realiza una compra, pedido, cotización, reserva o solicitud de servicio. La calidad de cliente no excluye la calidad legal de consumidor cuando se cumplan sus requisitos.
Cliente mayorista: comprador autorizado para acceder a precios, rutas, volúmenes, crédito u otras condiciones comerciales especiales.
Producto perecedero: alimento o bebida susceptible de deterioro, vencimiento o pérdida de inocuidad o calidad en un tiempo corto o por conservación inadecuada.
Pedido: solicitud de productos o servicios presentada por un canal autorizado y confirmada por la Empresa.
Domicilio o entrega: transporte del pedido a la dirección o punto acordado, realizado por la Empresa o por un tercero.
Ticket: radicación digital de una petición, queja, reclamo, solicitud, garantía o soporte.
Plataforma de terceros: aplicación, marketplace, pasarela, banco, operador logístico o proveedor tecnológico independiente.

5. CAPACIDAD LEGAL, MENORES DE EDAD Y BEBIDAS ALCOHÓLICAS

Quien realice una compra, reserva, pedido o pago declara que cuenta con capacidad legal para contratar o que actúa con autorización suficiente.

Está prohibida la venta, entrega o suministro de bebidas embriagantes a menores de edad.

La Empresa, su personal, plataformas y domiciliarios podrán solicitar un documento de identidad válido y negar la venta o entrega cuando no se acredite la mayoría de edad o existan dudas razonables.

En pedidos con bebidas alcohólicas, la persona que recibe deberá ser mayor de edad. Si no se acredita esta condición, el producto alcohólico no será entregado.

Cualquier cobro logístico solo procederá cuando haya sido informado, sea razonable y legalmente admisible.

El exceso de alcohol es perjudicial para la salud. Se prohíbe el expendio de bebidas embriagantes a menores de edad.

6. MARCAS, NOMBRES COMERCIALES Y TRANSICIÓN HACIA MARLIN

La Empresa podrá operar bajo marcas, enseñas, nombres comerciales y signos distintivos como:

Frutos del Mar.
Restaurante Frutos del Mar.
Pesquera Frutos del Mar.
Frutos del Río.
Marlin.
Marlin Express.
Marlin by Frutos del Mar.
Otras denominaciones que incorporen MARLIN, conforme avance la transición comercial.

La actualización de avisos, menús, empaques, etiquetas, uniformes, redes sociales, facturas, portales, material publicitario o nombres de establecimientos no modifica por sí sola la identidad del proveedor, que continuará siendo FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., salvo información expresa en contrario.

El uso de una marca en transición no implica necesariamente que se encuentre registrada.

Los derechos sobre marcas, logos, fotografías, recetas, menús, videos, textos, interfaces, diseños y demás contenidos pertenecen a la Empresa o a sus titulares autorizantes.

7. PRODUCTOS Y SERVICIOS

La Empresa podrá ofrecer, entre otros:

Platos, comidas, bebidas y preparaciones para consumo en sede, domicilio, evento o catering.
Pescados, mariscos y otros productos de mar frescos, refrigerados, congelados, crudos, semicrudos, preparados o empacados.
Ceviches, bowls, ostras, salsas y productos listos para consumo.
Servicios de limpieza, corte, fileteado, porcionado, cubicado, transformación, empaque y maquila.
Reservas, eventos, atención de grupos y servicios complementarios.
Ventas al detal, ventas mayoristas, rutas comerciales y acuerdos de suministro.

La disponibilidad dependerá de inventario, temporada de pesca, proveedores, clima, logística, sede, horario, demanda, procesamiento, rutas y condiciones propias de los productos.

8. INFORMACIÓN DEL PRODUCTO, IMÁGENES Y DISPONIBILIDAD

La Empresa suministrará información cierta, suficiente, clara y actualizada sobre los productos y servicios ofrecidos, incluyendo, cuando corresponda:

Descripción.
Presentación.
Cantidad.
Unidad.
Peso aproximado o real.
Ingredientes relevantes.
Precio.
Impuestos.
Restricciones.
Disponibilidad.
Plazo de la oferta.
Tiempo estimado de entrega.

Las fotografías, colores, tamaños, cortes, decoraciones, guarniciones y presentaciones pueden ser ilustrativos.

Las variaciones razonables propias de alimentos naturales o de preparación artesanal no constituyen por sí solas incumplimiento. Esta regla no autoriza diferencias sustanciales frente a la información ofrecida ni disminuciones injustificadas de cantidad, peso, calidad o composición.

Si un producto no está disponible, la Empresa informará al cliente tan pronto como sea razonablemente posible y ofrecerá, a elección del cliente:

Una alternativa equivalente.
Una nueva fecha de entrega.
La cancelación y devolución que corresponda.

9. CALIDAD, INOCUIDAD, CONSERVACIÓN Y CADENA DE FRÍO

La Empresa debe entregar alimentos en condiciones adecuadas de calidad, idoneidad, seguridad e inocuidad, dentro de su vida útil y conforme a la información ofrecida.

El cliente deberá seguir las instrucciones de conservación y consumo suministradas. En particular:

Los productos listos para consumo deben consumirse oportunamente.
Los productos frescos deben mantenerse refrigerados a la temperatura adecuada.
Los productos congelados deben conservarse congelados y no deben recongelarse después de un descongelamiento inadecuado.
Los empaques deberán mantenerse cerrados hasta su uso, salvo que se requiera una inspección razonable.

La revisión al recibir el pedido es recomendable, pero no libera a la Empresa de la garantía legal ni impide reclamar defectos que no fueran detectables de inmediato.

La Empresa no responderá por deterioros que demuestre que fueron causados exclusivamente por manipulación, transporte, almacenamiento, preparación, demora injustificada en la recepción, ruptura de la cadena de frío o uso inadecuado posterior a la entrega y atribuible al cliente o a un tercero ajeno al control de la Empresa.

10. ALÉRGENOS Y PRODUCTOS CRUDOS O SEMICRUDOS

Los productos pueden contener o haber estado en contacto con:

Pescado.
Mariscos.
Crustáceos.
Moluscos.
Lácteos.
Huevo.
Gluten.
Soya.
Ajonjolí.
Frutos secos.
Condimentos.
Conservantes.
Salsas.
Picantes.
Otros alérgenos.

En las cocinas y áreas de preparación puede existir contacto cruzado.

El cliente debe informar antes de ordenar si requiere una preparación especial por alergia, intolerancia o restricción alimentaria.

La Empresa evaluará si puede atender la solicitud de manera segura y podrá rechazar modificaciones que comprometan la inocuidad o que no permitan controlar razonablemente el contacto cruzado.

Los formularios ordinarios de pedido o reserva no exigen información médica. Si el cliente comunica voluntariamente una alergia o condición de salud, dicha información será utilizada únicamente para gestionar la solicitud y será tratada como dato sensible conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.

El consumo de productos crudos o semicrudos puede representar riesgos adicionales, especialmente para mujeres embarazadas, niños, adultos mayores, personas inmunosuprimidas o con condiciones médicas.

La información de riesgo no exonera a la Empresa de entregar productos seguros ni de cumplir sus obligaciones sanitarias.

11. PESO VARIABLE, CONTENIDO NETO, GLASEADO Y PRODUCTOS DE PESQUERA

Algunos productos se venden por peso real.

Cuando el cliente solicite unidades o rangos aproximados, el valor final dependerá del peso efectivamente empacado, preparado o despachado.

Cuando la modalidad lo permita, la Empresa informará el peso final y el valor antes de facturar. El cliente podrá aceptar o rechazar el ajuste antes de que se realice un proceso irreversible solicitado por él.

Si el producto ya fue cortado, limpiado, porcionado, fileteado, personalizado, empacado especialmente o sometido a maquila con autorización del cliente, no procederá cancelación por simple cambio de opinión, sin perjuicio de la garantía legal.

Los productos congelados pueden presentar hielo superficial o glaseado de protección.

La información de peso, contenido neto y precio deberá cumplir la normativa aplicable. El glaseado o la humedad no podrán utilizarse para ocultar diferencias injustificadas de cantidad ni para cobrar un contenido no informado.

12. LIMPIEZA, CORTE, FILETEADO, PORCIONADO, MAQUILA Y EMPAQUE

Al solicitar un proceso especial, el cliente autoriza la intervención del producto según las instrucciones confirmadas.

Antes de iniciar, la Empresa informará, cuando sea relevante:

Método.
Costo.
Tiempo estimado.
Empaque.
Rendimiento aproximado.
Posibles mermas naturales.

La merma dependerá de la especie, tamaño, estado, tipo de corte y proceso solicitado.

No habrá cambios por simple desistimiento una vez ejecutado el proceso personalizado, salvo defecto, incumplimiento de la instrucción, error atribuible a la Empresa o solución legalmente exigible.

13. PROCESO DE COMPRA Y FORMACIÓN DEL CONTRATO

Antes de confirmar una operación, el cliente debe poder revisar:

Producto.
Cantidad.
Peso estimado o real.
Precio.
Impuestos.
Costo de entrega.
Dirección.
Sede.
Fecha.
Horario.
Forma de pago.
Observaciones relevantes.

En canales digitales, la Empresa procurará presentar un resumen previo y mecanismos razonables para corregir errores.

La aceptación podrá constar mediante:

Casilla.
Botón de confirmación.
Pago.
Firma.
Aprobación de cotización.
Mensaje verificable.
Confirmación telefónica registrada de forma lícita.
Otra conducta inequívoca asociada al pedido.

La simple navegación o consulta del sitio no equivale a aceptar una compra.

El contrato se entenderá celebrado cuando exista aceptación del cliente y confirmación de la Empresa, o cuando la Empresa ejecute la operación mediante facturación, preparación, despacho, entrega o prestación del servicio, según la modalidad.

La Empresa conservará evidencia razonable de la transacción, respetando las reglas de protección de datos y conservación documental.

14. RESERVAS, EVENTOS Y CATERING

Las reservas ordinarias estarán sujetas a disponibilidad, capacidad, horarios y reglas informadas al momento de reservar.

Los eventos, catering, menús especiales, anticipos, depósitos, cantidades mínimas, personal adicional, equipos, transporte, montaje, cancelación y reprogramación se regirán por la cotización o contrato específico aceptado antes del pago.

Cualquier cargo por cancelación o no presentación deberá:

Haber sido informado previamente.
Ser proporcional a los costos razonablemente causados.
Respetar los derechos del consumidor.

Los anticipos no se perderán automáticamente si la Empresa incumple o si la ley ordena una solución diferente.

15. PRECIOS, IMPUESTOS, PROMOCIONES, CARGOS Y PROPINA

Los precios se expresan en pesos colombianos, salvo indicación expresa.

El precio informado al consumidor incluirá los impuestos aplicables y se discriminarán los costos adicionales determinables antes de finalizar la compra.

Los precios pueden variar por:

Sede.
Canal.
Plataforma.
Peso.
Presentación.
Temporada.
Promoción.
Ruta.
Servicio.
Negociación mayorista.

Una diferencia entre canales no será engañosa si se informa de forma clara antes de contratar.

Las promociones indicarán vigencia, unidades, sedes, canales, restricciones y demás condiciones relevantes. No se aplicarán condiciones ocultas.

Si existe un error manifiesto y comprobable de publicación o sistema, la Empresa informará de inmediato y buscará una solución de buena fe.

No se impondrá unilateralmente un precio distinto después de perfeccionada la operación, salvo acuerdo con el cliente o facultad legal.

Si se cancela la operación, se devolverá íntegramente lo pagado sin descuentos indebidos.

15.1. Propina voluntaria

En establecimientos de consumo de alimentos y bebidas podrá sugerirse una propina de hasta el diez por ciento (10 %) del valor del servicio.

El pago de la propina es voluntario.

Antes de emitir la factura o documento equivalente, se preguntará al consumidor si acepta, rechaza o modifica la propina sugerida.

La propina solo se incluirá con su aceptación y será distribuida conforme a la ley.

16. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA Y DOCUMENTOS EQUIVALENTES

La Empresa expedirá factura electrónica de venta, documento equivalente electrónico, documento POS u otro documento autorizado, según la operación y la normativa vigente.

El cliente deberá suministrar únicamente los datos requeridos por la normativa tributaria y los necesarios para el envío del documento.

Cuando solicite factura a nombre de una persona o entidad, deberá entregar los datos correctos antes de la expedición.

La Empresa realizará correcciones, notas o ajustes cuando sean legal y técnicamente procedentes.

Las solicitudes deberán radicarse en el soporte de la unidad correspondiente.

Las facturas y documentos podrán ser enviados desde notifications@frutosdelmargroup.com. Este correo no recibe respuestas.

La precuenta, comanda, remisión, pedido interno, cotización o soporte de preparación no constituye factura ni documento equivalente, salvo identificación expresa.

17. MEDIOS DE PAGO Y SEGURIDAD DE LA TRANSACCIÓN

Según el canal, podrán aceptarse:

Efectivo.
Transferencia bancaria.
Datáfono.
Tarjeta débito.
Tarjeta de crédito.
PSE.
Wompi u otras pasarelas.
Enlaces de pago.
Códigos QR.
Llaves o transferencias interoperables.
Plataformas de terceros.
Crédito comercial previamente aprobado.
Otros medios informados por la Empresa.

El pedido puede quedar sujeto a la confirmación efectiva del pago.

Las transacciones procesadas por bancos o pasarelas también se rigen por sus condiciones técnicas y de seguridad.

La Empresa no debe solicitar ni almacenar números completos de tarjeta, claves, contraseñas, códigos de seguridad o credenciales bancarias cuando el pago sea procesado por un tercero especializado.

El cliente no deberá incluir esa información en tickets o mensajes.

18. DOMICILIOS, COBERTURA Y OPERADORES LOGÍSTICOS

La entrega podrá ser realizada por personal propio, operadores logísticos, transportadores, plataformas o domiciliarios externos.

Los tiempos son estimados cuando así se indique y pueden verse afectados por:

Preparación.
Alta demanda.
Tránsito.
Clima.
Cierres viales.
Orden público.
Disponibilidad de domiciliarios.
Validación de pago.
Fuerza mayor.

La Empresa informará retrasos relevantes tan pronto como sea razonablemente posible.

El cliente debe suministrar:

Dirección exacta.
Teléfono activo.
Indicaciones de acceso.
Una persona disponible para recibir.

Si la entrega falla por causa atribuible al cliente, podrán cobrarse costos de reenvío previamente informados y razonables.

En productos perecederos, la solución tendrá en cuenta la posibilidad real de conservar la inocuidad y calidad.

Para clientes mayoristas autorizados, la Empresa podrá ofrecer entrega sin costo dentro del perímetro urbano de Villavicencio en compras superiores a $100.000, sujeta a programación, capacidad logística y condiciones comerciales vigentes.

Las rutas fuera del perímetro urbano, los municipios o los pedidos inferiores pueden tener costo o día de entrega específico.

19. ENTREGA EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y FALTA DE DISPONIBILIDAD

Antes de finalizar una compra electrónica, se informará el plazo aceptado para la entrega.

Si no se establece un plazo, se aplicará el máximo legal vigente.

Cuando el producto no esté disponible, la Empresa informará de inmediato y podrá proponer una nueva fecha, siempre que el consumidor la acepte.

Si la entrega supera el plazo acordado o el máximo legal, o el producto no está disponible, el consumidor podrá terminar la operación y solicitar la devolución total de lo pagado, sin retenciones indebidas.

La devolución se efectuará dentro del plazo legal, actualmente máximo de quince (15) días calendario, por el medio preferido por el consumidor entre las opciones disponibles y legalmente viables.

20. CAMBIOS O CANCELACIONES SOLICITADOS POR EL CLIENTE

El cliente deberá comunicar cualquier cambio lo antes posible.

Si la preparación, corte, personalización, facturación o despacho no ha comenzado, la Empresa procurará realizar el ajuste.

Cuando el producto ya haya sido preparado, intervenido, personalizado, despachado o entregado, una cancelación por error o cambio de opinión del cliente podrá no ser procedente, especialmente tratándose de bienes perecederos.

Lo anterior se aplicará sin perjuicio del retracto cuando legalmente corresponda y de la garantía por defectos o incumplimiento.

21. DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto se reconocerá en las operaciones y dentro de los plazos previstos en la ley.

Cuando proceda, el consumidor deberá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato de servicios, según corresponda.

Por disposición legal, el retracto no procede, entre otros casos relevantes para la Empresa, respecto de:

Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Alimentos frescos, refrigerados, congelados o preparados.
Productos de consumo inmediato.
Productos elaborados, cortados, porcionados, empacados especialmente o personalizados conforme a especificaciones del consumidor.
Servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor cuando la ley prevea la excepción.

El hecho de que un producto esté simplemente empacado no elimina por sí solo el retracto.

Cuando proceda, el consumidor devolverá el producto por los medios acordados, en condiciones compatibles con su naturaleza.

Los costos de devolución serán asumidos por el consumidor cuando así lo disponga la ley. No se le cobrarán cuando la causa sea defecto, error de la Empresa o entrega de un producto diferente.

La devolución del dinero se realizará dentro de un máximo de quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerza el derecho y cumpla las obligaciones legales aplicables.

La Empresa informará las opciones de pago disponibles y atenderá la preferencia del consumidor en los términos de la ley.

22. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es distinta del derecho de retracto.

Podrá solicitarse en operaciones de comercio electrónico, televenta o tienda virtual pagadas mediante tarjeta, PSE u otro instrumento electrónico, cuando ocurra alguno de los eventos legales, incluyendo:

Fraude.
Operación no solicitada.
Producto no recibido.
Producto que no corresponde a lo solicitado.
Producto defectuoso.

El consumidor deberá presentar la queja ante la Empresa y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho o al momento legalmente aplicable.

La solicitud ante la Empresa se radicará en el canal de soporte de la unidad correspondiente.

El consumidor deberá poner el producto a disposición para su devolución cuando sea posible y pertinente.

La Empresa no decide de forma exclusiva la procedencia de la reversión y colaborará con los demás participantes del sistema de pago conforme al Decreto 587 de 2016 y las normas que lo modifiquen.

23. GARANTÍA LEGAL Y RECLAMACIONES DE CALIDAD

La Empresa responde por la calidad, idoneidad, seguridad, inocuidad, cantidad y conformidad de los productos y servicios en los términos legales.

En productos perecederos, la garantía se evaluará conforme a:

Fecha de vencimiento o vida útil.
Naturaleza del producto.
Información suministrada.
Cadena de frío.
Condiciones de conservación.

Ningún plazo interno reducirá la garantía legal.

El cliente debe reportar la novedad tan pronto como la detecte para facilitar la verificación y evitar riesgos.

Como guía probatoria, se recomienda:

Comidas preparadas, bebidas preparadas, ceviches, bowls, ostras y productos listos para consumo: reporte inmediato y, preferiblemente, dentro de las dos (2) horas siguientes a la entrega o consumo inicial.
Productos frescos, refrigerados o congelados: reporte inmediato y, preferiblemente, dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega.

Estos tiempos son recomendaciones y no producen la pérdida automática de derechos.

Un reporte posterior será evaluado según la naturaleza del producto, su vida útil, la posibilidad de verificar el defecto y la evidencia disponible.

Para presentar una reclamación, el cliente podrá aportar:

Número de pedido, factura o cualquier prueba idónea de compra.
Identificación del producto y sede.
Fecha y hora aproximada de entrega o consumo.
Descripción clara de la novedad.
Fotografías o videos, cuando existan.
Información razonable sobre conservación y manipulación.
Producto o empaque, cuando resulte seguro y posible conservarlo.

La falta de fotografía, factura física o conservación total del producto no causará por sí sola el rechazo si la compra y el defecto pueden probarse por otros medios.

La Empresa analizará si la causa es atribuible a preparación, empaque, despacho, conservación previa, error en el pedido o incumplimiento, o si fue ocasionada exclusivamente por manejo posterior inadecuado.

La negativa deberá estar motivada y no podrá basarse en una exoneración general.

24. SOLUCIONES, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE DINERO

Cuando la reclamación sea procedente, se aplicará la solución legalmente correspondiente, que puede incluir:

Reposición.
Cambio.
Corrección del pedido.
Devolución total o parcial del dinero.
Otra medida necesaria para restablecer los derechos del consumidor.

Los bonos, descuentos, cupones o saldos a favor podrán ofrecerse como alternativa comercial, pero no sustituirán una devolución o reposición legal sin aceptación expresa del consumidor.

Cuando proceda una devolución, la Empresa solicitará únicamente la información necesaria para efectuarla y prevenir fraude.

No pedirá claves, códigos de seguridad ni números completos de tarjeta.

Si se requiere una cuenta bancaria, podrán aplicarse validaciones razonables de identidad y titularidad.

La devolución se realizará por el medio preferido por el consumidor entre las opciones legal y técnicamente disponibles, dentro del plazo aplicable.

25. PQR, TICKETS Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes podrán presentarse por:

El formulario de ticket de la unidad correspondiente.
El correo de servicio al cliente de la unidad correspondiente.
WhatsApp corporativo.
Atención presencial.

La solicitud debe incluir, cuando sea aplicable:

Nombre.
Información de contacto.
Número de pedido o factura.
Sede.
Fecha.
Descripción.
Pretensión.
Soportes disponibles.

La Empresa podrá solicitar información adicional estrictamente necesaria.

La radicación no podrá condicionarse a entregar información irrelevante o datos financieros sensibles.

La Empresa responderá dentro de los términos legales aplicables y permitirá consultar el estado mediante el mecanismo habilitado.

El consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, sin perjuicio de los requisitos de reclamación directa que resulten aplicables.

Sitio oficial: www.sic.gov.co

26. CLIENTES MAYORISTAS, CRÉDITO Y CONDICIONES B2B

Las condiciones mayoristas, listas de precios, rutas, cupos, pedidos mínimos, crédito, garantías, embalaje, devoluciones comerciales y fechas de pago se definirán mediante cotización, orden, contrato o acuerdo verificable.

Los precios pueden variar por:

Volumen.
Especie.
Temporada.
Proveedor.
Ruta.
Proceso.
Empaque.
Forma de pago.
Disponibilidad.

El crédito requiere aprobación expresa.

Los intereses de mora solo se cobrarán si fueron pactados y dentro de los límites legales.

La Empresa podrá suspender nuevos despachos por saldos vencidos, riesgo de pago o incumplimiento, respetando pedidos ya perfeccionados y derechos imperativos.

Cuando el comprador actúe como revendedor, transformador o utilice el producto de manera intrínsecamente ligada a su actividad económica, podrán aplicar reglas comerciales distintas de las relaciones de consumo.

Si legalmente es consumidor, conservará la protección correspondiente.

27. USO DEL SITIO, PORTALES Y CUENTAS

El usuario se obliga a utilizar los canales de forma lícita y de buena fe.

Está prohibido:

Suplantar identidad o usar datos de terceros sin autorización.
Realizar pedidos falsos o intentos de fraude.
Acceder sin autorización a cuentas, sistemas o bases de datos.
Introducir código malicioso o afectar la disponibilidad del servicio.
Desconocer pagos de forma abusiva.
Presentar soportes falsos.
Copiar o explotar contenidos protegidos sin autorización.

La Empresa podrá suspender cuentas o pedidos cuando exista evidencia razonable de fraude, riesgo de seguridad o uso abusivo, procurando no afectar reclamaciones legítimas ni derechos adquiridos.

28. PLATAFORMAS, PASARELAS Y TERCEROS

Los pedidos o pagos realizados mediante plataformas de terceros también están sujetos a sus términos, tarifas y procedimientos.

La Empresa responderá por las obligaciones que le correspondan respecto de los productos que prepara o vende, incluyendo información, calidad, inocuidad y empaque.

La responsabilidad por transporte, cobros tecnológicos o soporte dependerá de la participación real de cada actor y no se excluirá mediante una cláusula general.

Cuando el tercero sea seleccionado y contratado directamente por el consumidor, las novedades propias de ese servicio podrán tramitarse ante el tercero, sin impedir que el consumidor reclame a la Empresa por hechos que le sean atribuibles.

29. PROPIEDAD INTELECTUAL

Los contenidos, marcas, logos, diseños, fotografías, videos, recetas documentadas, textos, menús, software, interfaces y material comercial son propiedad de la Empresa o de terceros autorizantes.

No pueden reproducirse, modificarse, distribuirse ni explotarse comercialmente sin autorización, salvo los usos permitidos por la ley.

Las opiniones o reseñas enviadas por clientes seguirán perteneciendo a sus autores.

Su publicación o reutilización promocional identificable requerirá la autorización correspondiente.

30. DATOS PERSONALES, COOKIES Y COMUNICACIONES

El tratamiento de datos personales se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., disponible en el sitio web y en los formularios de soporte.

La aceptación de publicidad será separada y opcional.

Comprar, ingresar a una sede, solicitar factura, presentar una PQR o recibir una garantía no obliga al titular a aceptar comunicaciones comerciales.

Las comunicaciones transaccionales sobre pedidos, entregas, pagos, facturas, seguridad, garantía o PQR podrán enviarse cuando sean necesarias para la relación solicitada.

Los canales digitales pueden utilizar cookies necesarias, funcionales, analíticas o publicitarias.

Las cookies no esenciales se gestionarán conforme al aviso y a las opciones disponibles para el usuario.

31. FOTOGRAFÍAS, VIDEOS, TESTIMONIOS Y VIDEOVIGILANCIA

Las sedes pueden contar con cámaras para:

Seguridad.
Control de acceso.
Prevención de pérdidas.
Investigación de incidentes.
Protección de personas y bienes.

El tratamiento de imágenes, audio y datos biométricos se sujetará a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a los avisos visibles.

Las tomas generales de ambiente podrán incluir personas de manera incidental.

Para primeros planos, entrevistas, testimonios o uso publicitario identificable se solicitará autorización previa, expresa e informada, con protección reforzada para niños, niñas y adolescentes.

La mera presencia en el establecimiento no equivale a autorizar el uso publicitario protagónico de la imagen.

32. ESTACIONAMIENTOS Y VEHÍCULOS

Cuando una sede ofrezca gratuitamente una zona de estacionamiento sin recepción de llaves, tiquete de depósito, asignación individual o custodia expresa, su uso no implica automáticamente un contrato de depósito.

El cliente deberá cerrar el vehículo y retirar objetos de valor.

Esta disposición no excluye la responsabilidad que pueda corresponder a la Empresa según los hechos, la información ofrecida, el grado de control asumido y la normativa aplicable.

Las personas que orienten vehículos en vía pública no son trabajadores de la Empresa, salvo identificación expresa.

33. ALERTAS DE SEGURIDAD, RETIRO DE PRODUCTOS Y FUERZA MAYOR

Si la Empresa conoce un riesgo relevante de seguridad o inocuidad, podrá:

Suspender la venta.
Contactar a clientes.
Retirar productos.
Coordinar reposición o devolución.
Colaborar con las autoridades.

El cliente que reciba una alerta deberá suspender el consumo o uso y seguir las instrucciones informadas.

Los eventos de fuerza mayor o caso fortuito podrán justificar retrasos o imposibilidad temporal, pero no eliminan el deber de informar ni los derechos de devolución o solución cuando legalmente correspondan.

34. RESPONSABILIDAD Y PROHIBICIÓN DE EXONERACIONES GENERALES

La Empresa no será responsable por daños que demuestre que fueron causados exclusivamente por fuerza mayor, hecho de un tercero ajeno a su control, culpa exclusiva del afectado o uso contrario a instrucciones claras, en los términos permitidos por la ley.

No se excluye responsabilidad por:

Dolo.
Culpa grave.
Producto defectuoso.
Incumplimiento de garantía.
Información engañosa.
Violación de datos personales.
Obligaciones que no puedan limitarse legalmente.

No se impondrán topes o renuncias que desconozcan la reparación prevista por normas imperativas.

35. MODIFICACIONES

La Empresa podrá actualizar estos Términos por cambios:

Legales.
Operativos.
Tecnológicos.
De marcas.
De sedes.
De productos.
De canales.

Las modificaciones se publicarán con su fecha de vigencia y se aplicarán hacia el futuro.

Una actualización no alterará retroactivamente una operación ya celebrada, salvo que sea más favorable al consumidor o resulte obligatoria por ley.

36. LEY APLICABLE, AUTORIDADES Y JURISDICCIÓN

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

Las controversias podrán presentarse ante las autoridades administrativas o judiciales competentes, incluyendo la Superintendencia de Industria y Comercio, sin imponer al consumidor un domicilio contractual que restrinja sus derechos.

37. INTEGRIDAD, SEPARABILIDAD Y VIGENCIA

Si una disposición es declarada ineficaz, abusiva, nula o inaplicable, las demás conservarán su validez cuando puedan subsistir de forma independiente.

Estos Términos entran en vigencia el 18 de julio de 2026 y sustituyen las versiones anteriores desde su publicación oficial.